Powiadomienie o każdej zmianie statusu sprawia, że odbiorca przestaje czytać wszystkie. Skuteczna warstwa komunikacji obejmuje cztery zdarzenia i adresatów wyznaczonych rolą, a nie listą nazwisk wpisaną przy wdrożeniu.
Które zdarzenia warto komunikować
Lista możliwych wyzwalaczy jest długa, lista sensownych krótka. Kryterium jest proste: czy odbiorca podejmie na podstawie wiadomości jakieś działanie. Zmiana statusu wewnętrznego z "pod rampą" na "w obsłudze" nie spełnia tego warunku dla nikogo poza magazynem, który i tak widzi ją na ekranie.
| Zdarzenie | Odbiorca | Co robi |
|---|---|---|
| Potwierdzenie zgłoszenia | Zgłaszający | Planuje kurs pod ustalony termin |
| Przesunięcie okna | Zgłaszający i kierowca | Koryguje wyjazd albo trasę |
| Brak wymaganych danych | Zgłaszający | Uzupełnia pojazd przed progiem |
| Zgłoszenie czeka na akceptację | Dyspozytura | Potwierdza albo odrzuca |
Czwarty wiersz różni się od pozostałych: dotyczy wnętrza organizacji i wyzwala go upływ czasu, a nie zmiana stanu. Zgłoszenie oczekujące dłużej niż ustalony próg jest problemem niezależnie od tego, czy ktoś o nim pamięta.
Kto dostaje wiadomość
Adresat wyznaczony rolą działa dłużej niż adres wpisany przy wdrożeniu. Zmiana osoby planującej transport u kontrahenta nie powinna wymagać edycji konfiguracji, a tak kończy się przypisanie po nazwiskach.
Drugim warunkiem jest aktualność kartoteki. Adres skrzynki ogólnej zamiast osoby planującej transport unieważnia całą warstwę powiadomień, bo informacja o przesunięciu okna nie zostanie przeczytana na czas. Wdrożenia rozbijają się o to częściej niż o funkcje samego systemu.
Trzeci element dotyczy kierowcy. Jego dane bywają znane dopiero przed kursem, więc powiadomienie do niego wysyła się innym kanałem i w węższym zakresie: godzina, brama, numer zgłoszenia. Zakres danych przekazywanych kierowcy opisuje strona o awizacji kierowcy.
Wiadomość, po której nikt nic nie robi, uczy odbiorców, że nie trzeba reagować. Po miesiącu takich powiadomień przepada również to jedno istotne, wysłane o przesunięciu terminu.
Dobór kanału
Kanał dobiera się do pilności i do tego, gdzie odbiorca faktycznie jest. Wiadomość o potwierdzeniu zgłoszenia może poczekać w skrzynce, informacja o przesunięciu okna za dwie godziny nie.
- Poczta elektroniczna - potwierdzenia i zestawienia; odbiorca czyta w biurze, z opóźnieniem.
- Wiadomość tekstowa - zmiany pilne dotyczące kierowcy w trasie.
- Powiadomienie w aplikacji - dla użytkowników pracujących w systemie na bieżąco.
- Sygnał w widoku - dla dyspozytury, bez wychodzenia poza ekran roboczy.
Ostatnia pozycja bywa pomijana, a jest najtańsza. Licznik zgłoszeń oczekujących na akceptację umieszczony w pasku górnym zdejmuje potrzebę wysyłania wiadomości do osoby, która i tak patrzy na ten ekran przez całą zmianę.
Treść wiadomości
Szablony przechowywane w skorowidzu zmienia się bez wdrażania nowej wersji aplikacji. Pola podstawiane z danych zgłoszenia obejmują numer, termin, magazyn i bramę, a treść wokół nich ustala obiekt.
Zasada, która sprawdza się w praktyce: wiadomość ma zawierać wszystko, co potrzebne do działania, bez konieczności logowania. Powiadomienie o przesunięciu z samym numerem zgłoszenia zmusza odbiorcę do wejścia w system, żeby sprawdzić nowy termin, i przez to bywa ignorowane.
Przy kontrahentach zagranicznych dochodzi wersja językowa, przypisywana do kartoteki, a nie wybierana przy wysyłce. Zakres danych stałych opisuje strona o ewidencji wizyt pojazdów.
Jak nie zasypać odbiorcy
Liczba wiadomości rośnie szybciej, niż się zakłada, bo każde wdrożenie dokłada kolejne wyzwalacze. Dwa mechanizmy trzymają ją w ryzach bez rezygnacji z informowania.
Pierwszy to łączenie: kilka zmian dotyczących tego samego odbiorcy w krótkim czasie wysyłanych jako jedna wiadomość zamiast czterech. Drugi to przegląd okresowy, podczas którego sprawdza się, na które powiadomienia ktokolwiek odpowiada. Te, które nie wywołują żadnej reakcji od kwartału, wyłącza się.
Miarą działania warstwy komunikacji jest liczba telefonów do dyspozytury z pytaniem o status zgłoszenia. Jej spadek po wdrożeniu jest lepszym dowodem skuteczności niż liczba wysłanych wiadomości. Przebieg dnia na stanowisku opisuje strona o zarządzaniu awizacjami, a obieg samego zgłoszenia - materiał o awizowaniu transportów.
Czy wiadomość dotarła
Wysłanie nie jest równoznaczne z dostarczeniem, a dostarczenie z przeczytaniem. Przy powiadomieniach o przesunięciu terminu różnica ta bywa kosztowna, więc warto wiedzieć, co system faktycznie potwierdza.
Poczta elektroniczna daje informację o przyjęciu przez serwer odbiorcy i na tym kończy się pewność. Wiadomość odrzucona przez filtr albo wrzucona do katalogu z ofertami handlowymi jest z punktu widzenia nadawcy dostarczona. Dlatego adresy w kartotece warto sprawdzać przy pierwszym kontakcie, a nie po incydencie.
Zwroty z serwera odbiorcy trafiają do zestawienia błędów wysyłki. Przeglądanie go raz w tygodniu wychwytuje adresy nieistniejące i skrzynki przepełnione, zanim zgubi się na nich informacja o zmianie okna.
Przy sprawach pilnych zabezpieczeniem jest potwierdzenie zwrotne: przewoźnik potwierdza przyjęcie nowego terminu w portalu, a brak potwierdzenia w ustalonym czasie wraca do dyspozytury jako zadanie. Zasady obiegu zgłoszeń opisuje strona o programie awizacji dostaw.